Managing a client through a renovation

AUGUST 22, 2018

Clear and timely communication is the key to a successful working relationship with renovation  clients, says The Trades Coach Andy Burrows.

The renovation process can  be  a  stressful  time  for  your  client,  and  also  for  you.  Unless  the  client  has  been  through  the  process  before,  having  a  team  of  builders  take  over  their  home,  create  a  lot  of  noise  and  mess,  ask  tricky  questions,  and  cost  a  lot  of  money  can  be  a  difficult  situation  to  handle.  How  you  manage  this  journey  for  a  client,  especially  when  things  don’t  go  exactly  to  plan,  can  be  the  difference  between  a  great  outcome  and  a  miserable  one. It  generally  comes  down  to  one  thing:  Communication.  In  particular,  communicating  as  much  as  possible  with  a  client  before  the  project  gets  underway,  and  then  topping  up  the  communication  process  on  a  regular,  formalised  basis  as  the  project  unfolds. We’ve  all  heard  of  or  experienced  a  reno  project  that  has  run  off  the  rails.  One  that  may  have  started  out  okay  but,  with  time  and  cost  blowouts,  has  resulted  in  acrimony  and  threats  of  legal  action  between  the  parties.  Not  all  of  these  can  be  avoided,  but  a  good  number  can  be  sidestepped  through  a  better  communication  framework.  

START  BEFORE  YOU  GET  STARTED

The  project’s  pre-start  period  is  where  you  should  go  through  an  extensive  agenda  with  the  client  trying  to  “preliminate”  as  many  potential  problems  as  you  can.  Everyone  is  in  a  positive  mindset  and  excited  by  the  project.  You  know  what  has  caused  issues  in  the  past  on  reno  projects.  Don’t  just  go  into  the  next  one  hoping  that  issue  won’t  occur  again.  Chances  are  it  will,  so  raise  it  yourself  with  the  client,  tell  them  how  you  will  deal  with  it,  and  seek  their  agreement.  

SET  SOME  GROUND  RULES

This  is  also  a  good  opportunity  to  lay  down  the  rules  on  how  and  when  you  will  meet  the  client  to  discuss  the  project.  Regular  communication  is  good,  but  that  doesn’t  mean  you  need  to  field  phone  calls  at  10:30pm  on  a  Friday!  A  regular  onsite  meeting,  plus  a  device  for  them  to  record  questions  (manual  or  software-based),  should  be  an  acceptable  structure  that  will  help  everyone  to  keep  track  of  what’s  been  said  and  agreed  on.

COMMUNICATION  =  SUCCESS

By  developing  some  simple  but  comprehensive  communication  systems  in  your  business,  the  client  management  dynamic  is  more  likely  to  be  a  positive  one,  resulting  in  great  referrals.  I  have  a  number  of  tools  that  may  help  you  develop  or  refine  your  own  communication  system,  so  email  me  at [email protected] with  your  questions  and  I  will  send  you  a  sample.

For  more  information,  contact  Andy  at  [email protected] or visit  www.tradescoach.co.nz